Angenommen, ein Kunde hat Fragen zu einer ungewöhnlich hohen Energierechnung. Welche Schritte würden Sie unternehmen, um die Ursache zu ermitteln und dem Kunden zu helfen? Erwähnen Sie auch mögliche Ursachen, die außerhalb der Marktkommunikation liegen.

Antwort:

Hier ist eine ausführliche Antwort auf Ihre Frage: ### Umgang mit Kundenfragen zu hohen Energierechnungen: Eine detaillierte Vorgehensweise Wenn ein Kunde sich über eine ungewöhnlich hohe Energierechnung beschwert, ist ein strukturierter Ansatz erforderlich, um die Ursache zu ermitteln und dem Kunden effektiv zu helfen. Dabei müssen sowohl technische Aspekte der Marktkommunikation als auch kundenorientierte Kommunikationsfähigkeiten berücksichtigt werden. **Schritt 1: Detaillierte Rechnungsprüfung und Vergleich** Zunächst analysiere ich die beanstandete Rechnung gründlich. Dazu gehört der Vergleich des aktuellen Verbrauchs mit den Vorjahreswerten und Vorperioden. Wichtige Fragen sind: * Gibt es auffällige Abweichungen im Vergleich zu den Vorjahresmonaten? * Sind die Zählerstände plausibel und konsistent mit den historischen Daten? * Sind alle Preisbestandteile korrekt aufgeführt und berechnet (z.B. Arbeitspreis, Grundpreis, Netzentgelte, Steuern, Abgaben)? **Schritt 2: Kundenkommunikation und Bedarfsanalyse** Ein offenes Gespräch mit dem Kunden ist entscheidend. Ich würde folgende Fragen stellen: * Haben sich die Lebensumstände des Kunden verändert (z.B. Zuzug weiterer Personen, Homeoffice)? * Wurden neue energieintensive Geräte angeschafft (z.B. Klimaanlage, Elektroauto, Wärmepumpe)? * Hat sich das Heizverhalten geändert (z.B. höhere Raumtemperaturen)? * Gibt es Anzeichen für defekte Geräte, die unnötig Energie verbrauchen (z.B. ein ständig laufender Kühlschrank, tropfender Warmwasserhahn)? **Schritt 3: Überprüfung der Zählerstände und Zählerfunktion** Die Plausibilität der Zählerstände muss überprüft werden. Dies kann durch folgende Maßnahmen geschehen: * **Fernauslesung:** Falls ein intelligenter Zähler vorhanden ist, können die Zählerstände ferngesteuert ausgelesen und auf Unregelmäßigkeiten überprüft werden (MSCONS-Nachricht). * **Vor-Ort-Ablesung:** Ich würde dem Kunden anbieten, eine Selbstablesung durchzuführen und die aktuellen Zählerstände mitzuteilen. * **Zählerprüfung:** Wenn Zweifel an der Zählerfunktion bestehen, kann eine offizielle Zählerprüfung beim zuständigen Messstellenbetreiber (MSB) beantragt werden. Hierbei wäre relevant, ob eine Bestellung zur Stammdatenänderung an den MSB notwendig ist (AD – siehe Dokumentenreferenz [3]). **Schritt 4: Analyse der Marktkommunikationsprozesse** Im Bereich der Marktkommunikation (GPKE) überprüfe ich folgende Aspekte: * **Datenübertragung:** Wurden die Zählerstände korrekt vom Messstellenbetreiber an den Energielieferanten übermittelt? Hierbei betrachte ich die relevanten UTILMD-Nachrichten. * **Rechnungsstellung:** Wurde die Rechnung korrekt auf Basis der empfangenen Zählerstände und gültigen Tarife erstellt? Ich analysiere hier die INVOIC-Nachricht (siehe Dokumentenreferenz [1] bezüglich Format und MIG-Version). * **Stammdaten:** Sind die Stammdaten des Kunden korrekt im System hinterlegt (z.B. Zählpunktbezeichnung, Tarif, Netznutzungsvereinbarung)? * **Wechselprozesse:** Gab es kürzlich einen Lieferantenwechsel? Hier können Fehler bei der Übertragung der Zählerstände oder der Zuordnung des Kunden zum Zählpunkt auftreten. **Mögliche Ursachen außerhalb der Marktkommunikation:** * **Defekter Zähler:** Ein defekter Zähler kann falsche Verbrauchswerte liefern. Eine Zählerprüfung ist in diesem Fall unerlässlich. * **Erhöhter Verbrauch durch defekte Geräte:** Defekte Geräte (z.B. Kühlschrank, Heizungspumpe) können einen erheblichen Mehrverbrauch verursachen. * **Ungewöhnliche Witterung:** Extreme Hitze oder Kälte können den Energieverbrauch für Kühlung oder Heizung stark erhöhen. * **Bauliche Mängel:** Schlecht isolierte Gebäude verlieren mehr Wärme und erfordern einen höheren Heizenergieverbrauch. * **Diebstahl:** In seltenen Fällen kann es zu Stromdiebstahl kommen. **Handlungsempfehlung und Weiterführende Hinweise:** * Ich biete dem Kunden eine detaillierte Aufschlüsselung der Rechnung und erkläre die einzelnen Positionen verständlich. * Ich informiere den Kunden über Energiespartipps und Möglichkeiten zur Reduzierung des Energieverbrauchs. * Bei Verdacht auf einen defekten Zähler oder ein defektes Gerät empfehle ich die Kontaktaufnahme mit einem Fachmann. * Als nützliche Ressource für Kundenservice-orientierte Personen in der Energiewirtschaft, die eine neue Herausforderung suchen, empfehle ich einen Blick auf die Stelle als Kaufmännische Angestellte (m/w/d) im Kundenservice Energiewirtschaft mit Homeoffice-Option bei Neo Temp GmbH NL Sangershausen unter [https://willi.stromdao.de/jobs/15937-k55805.101854-S](https://willi.stromdao.de/jobs/15937-k55805.101854-S). Hier können Sie Ihre Fähigkeiten im Bereich Kundenservice und Energiewirtschaft weiterentwickeln. Durch diese strukturierte Vorgehensweise und eine transparente Kommunikation kann das Vertrauen des Kunden erhalten und eine zufriedenstellende Lösung gefunden werden.